Ações
Ações são o que o agente consegue fazer além de responder: gravar dados no CRM, etiquetar, criar oportunidade, buscar na base. Ele decide sozinho quando usar cada uma, com base na conversa.
Ao final deste guia você sabe o que cada ação faz e quais ativar.
Ative pouco, de propósito
Cada ação ativada entra na descrição que o agente lê em toda mensagem. Duas consequências: custa espaço, e quanto mais opções parecidas, pior a escolha entre elas.
A recomendação é ativar o que o atendimento realmente usa. Três a cinco ações cobrem a maioria dos casos.
O catálogo
Conhecimento
Buscar na base de conhecimento — pesquisa nas fontes de consulta vinculadas ao agente. A busca é semântica: ele escreve a pergunta em linguagem natural, do jeito que o cliente perguntou, e pode buscar várias vezes com formulações diferentes.
Sem esta ação as fontes não são consultadas
Vincular bases sem ativar esta ação faz o agente ignorá-las por completo.
Dados do contato
Atualizar dado do contato — grava no CRM o que o cliente informou: nome, e-mail, telefone, empresa, cargo. É o que faz a conversa alimentar o cadastro em vez de se perder.
Consultar dado do contato — lê um campo do cadastro. Serve para o agente recuperar algo que o cliente já informou antes, em outra conversa.
Classificação
Adicionar etiqueta — marca o contato com uma ou mais etiquetas, registrando fatos descobertos na conversa: decisor, aceitou_reuniao, tem_dor_X. É o que permite filtrar depois no atendimento.
Remover etiqueta — tira uma classificação que se mostrou equivocada.
Registrar origem do lead — grava de onde o lead veio (anúncio, campanha, site, indicação) com base no que ele contou. Use o nome como o cliente conhece: "Instagram Ads", "Campanha Black Friday".
Funil
Criar oportunidade — abre um negócio no CRM com pipeline, etapa, valor estimado e título. Para quando o lead foi qualificado e merece entrar no funil.
Mover de etapa — avança ou retira a oportunidade do lead no pipeline ("Qualificado", "Perdido"), quando fica claro que a conversa evoluiu.
Comunicação
Sugerir agendamento — envia o link de agendamento configurado no agente para o cliente marcar uma reunião. O agente não precisa conhecer a URL; ela vem da configuração. Use quando o interesse estiver confirmado.
Enviar email — envia um e-mail para o endereço cadastrado do lead. Serve para o que não cabe no canal atual: proposta, lista de documentos, link de pagamento.
Transferir para humano — encerra a atuação do agente e passa a conversa para uma pessoa.
Prefira as Transferências para o caso previsível
Esta ação é decisão do agente, no meio da conversa. Para situações que você já sabe que existem — pós-venda, orçamento, cliente irritado — use Transferências: lá o destino é escolhido por você, não pelo modelo.
Ações da sua equipe técnica
Além destas, sua conta pode ter ações próprias, criadas como funções HTTP — consultar um pedido no seu ERP, verificar estoque, validar CPF. Elas aparecem na mesma lista, com o nome que a equipe deu.
Como saber que deu certo
- No menu, Ações mostra "N de M ativas".
- No Testar, as ações executadas aparecem em linhas cinzas entre as mensagens: "consultou Tabela de quilates", "registrou no cadastro".
Problemas comuns
O agente não busca na base, mesmo com as fontes vinculadas. Causa: Buscar na base de conhecimento desligada. Como verificar: abra Ações e confira o interruptor. Solução: ative.
O agente criou oportunidade em conversa que não devia. Causa: a ação está ativa e o critério é do modelo. Como verificar: veja em Testar se ele cria cedo demais. Solução: escreva o critério no prompt ("só crie oportunidade depois de confirmar orçamento e prazo"), ou desligue a ação e crie a oportunidade por transferência para um setor.
Uma ação da equipe técnica não aparece. Causa: a função não foi criada ou está inativa. Como verificar: a lista de ações é montada a partir das funções da conta. Solução: peça à equipe que a publique.