Follow Up
O follow up faz o agente voltar a falar com quem parou de responder no meio da conversa. É opcional, e nasce desligado.
Ao final deste guia você sabe montar a sequência, ler a linha do tempo somada e evitar o erro clássico de configurar um prazo que ninguém conferiu.
Quando ele age
Só para conversa interrompida no meio — nunca para atendimento já concluído ou transferido. E qualquer resposta do cliente cancela a sequência: ele volta ao atendimento normal, do ponto onde parou.
A sequência
Cada etapa começa quando o prazo da anterior termina. São até três tentativas, mais o desfecho:
Após 6 horas sem resposta
→ gerar a mensagem na hora, com base na conversa
Após mais 2 dias
→ enviar um texto fixo
"Oi! Passando pra saber se você ainda tem interesse 😊"
Persistindo sem resposta por mais 24 horas
→ encerrar a conversaOs dois modos de mensagem
Gerar a mensagem na hora — o agente escreve olhando o histórico, então a mensagem faz sentido no ponto em que a conversa parou. Você pode dar uma dica opcional ("se falou de preço, ofereça a tabela"). Consome um crédito por envio.
Enviar um texto fixo — sai igual para todo mundo, palavra por palavra, e não sabe onde a conversa parou. Custa nada.
Um bom padrão é gerar a primeira na hora — quando o contexto ainda importa — e usar texto fixo na última.
O desfecho
A última etapa não é uma tentativa: é o que acontece depois dela. Encerrar a conversa, ou transferir para um setor. Repare que ela também tem prazo — o agente não encerra no instante em que manda a última mensagem.
Leia a linha do tempo somada
A coluna direita mostra a conta que ninguém faz de cabeça:
1ª tentativa em 6h 2ª tentativa em 2d 6h Encerra em 3d 6h
É onde se percebe que somar tentativas soma espera. Três tentativas de dois dias cada deixam a conversa aberta por quase uma semana — o que pode ser exatamente o que você quer, ou uma surpresa.
Como saber que deu certo
- No menu, Follow Up mostra a contagem de tentativas.
- A linha do tempo à direita bate com o que você imaginou.
- Nas Últimas execuções (menu ⋯), conversas retomadas aparecem com o envio do follow up.
Problemas comuns
Mudei os prazos e as conversas paradas não seguiram o novo tempo. Causa: a alteração vale para as próximas, não para as que já estão na fila. Como verificar: os prazos são calculados quando a conversa para. Solução: esperado — as conversas paradas seguem o prazo que valia quando pararam.
O cliente respondeu e mesmo assim recebeu follow up. Causa: a resposta chegou por um caminho que não foi associado à conversa. Como verificar: abra a conversa e veja se a mensagem do cliente está lá. Solução: se estiver e o follow up saiu depois, reporte — a resposta deveria cancelar a sequência.
Não consigo adicionar a quarta tentativa. Causa: o limite é três. Solução: se precisa de mais insistência, aumente os prazos ou use o desfecho para transferir a um setor em vez de encerrar.