Transferências e Limite de mensagens
Transferências definem quando o agente para de atender e passa a conversa adiante. É uma linha por situação.
Ao final deste guia você sabe escrever situações que o agente reconhece, escolher o destino certo e configurar a rede de segurança.
Como o agente decide
Você descreve a situação com as suas palavras, e é essa descrição que o agente lê para decidir. Não precisa ser exata; precisa ser reconhecível.
| Quando o cliente… | Transferir para |
|---|---|
| Quer vender ouro: avaliação, cotação, peça antiga | Compra de ouro |
| Quer comprar: aliança, anel de formatura, orçamento | Setor · Vendas |
| Já comprou e precisa de retirada, ajuste, garantia ou troca | Setor · Pós-venda |
| Pede para falar com uma pessoa, ou demonstra irritação | Setor · Atendimento |
A ordem das linhas não importa — o agente avalia todas.
Três coisas que melhoram o acerto:
Use as palavras que o cliente usaria, não as suas. Ele escreve "quero vender uma aliança da minha avó", não "solicitação de avaliação de metal precioso".
Liste sinônimos separados por vírgula. É o que cobre as várias formas de dizer a mesma coisa.
Prefira poucas situações e bem distintas. Duas linhas parecidas confundem a escolha mais do que ajudam.
Os cinco tipos de destino
A diferença entre eles é grande e não é óbvia — metade tira a IA da conversa, e metade não:
| Destino | O que acontece |
|---|---|
| Setor ou pessoa | A IA sai da conversa e ela cai no painel, na fila do setor ou no nome escolhido |
| Equipe na Wati | Dispara o chatbot da Wati e pausa a IA. Só aparece quando o canal é Wati |
| Outro agente de IA | A IA continua respondendo; muda quem atende e com quais instruções |
| Outro passo deste fluxo | Segue no mesmo agente, com outro conjunto de instruções |
| Encerrar sem transferir | Fecha a conversa sem passar para ninguém |
Transferir para outro agente exige o gatilho do outro lado
O agente de destino precisa ter o gatilho Transferência de outro agente ligado. Sem isso, a passagem é ignorada em silêncio. A tela avisa com uma faixa âmbar nomeando os agentes que não aceitam receber.
Limite de mensagens
É a rede de segurança para a conversa que não avança e não se encaixa em nenhuma situação acima.
Ligue o interruptor ao lado do título e complete a frase:
Após 8 mensagens sem resolução, transferir para Atendimento.
Sem isso, uma conversa que nenhuma regra alcança pode ficar rodando em círculo com o agente indefinidamente. Com isso, alguém assume.
Transferência vs. prompt
Regra de negócio com resposta exata merece uma linha aqui, não uma frase no prompt. "Se o cliente pedir para falar com uma pessoa, transfira" escrito no prompt é um pedido; escrito aqui é uma saída do fluxo.
A distinção prática: julgamento ("se parecer irritado") funciona bem como descrição de situação; regra determinística ("se o plano for enterprise") funciona melhor como regra de roteamento, que decide antes de o agente opinar.
Como saber que deu certo
- No menu, Transferências mostra a contagem de situações e o limite.
- Nenhuma faixa âmbar sobre agentes que não aceitam receber.
- No Testar, provoque uma das situações. Abaixo da resposta aparece a linha "transferiu para [destino]".
Problemas comuns
A situação existe mas o agente nunca transfere. Causa: descrição vaga demais, ou parecida com outra linha. Como verificar: no Testar, escreva exatamente o que um cliente escreveria; se ele responde normalmente em vez de transferir, a descrição não foi reconhecida. Solução: reescreva com as palavras do cliente e acrescente sinônimos.
A situação sumiu depois de salvar. Causa: linha sem destino é descartada na compilação. Como verificar: ao salvar aparece a faixa "Salvo, com pendências" nomeando o que caiu. Solução: escolha o destino e salve de novo.
Transferi para outro agente e a conversa parou. Causa: o agente de destino não aceita transferência. Como verificar: a faixa âmbar nomeia os agentes nessa situação. Solução: abra o agente de destino no Modo Prompt, ligue o gatilho Transferência de outro agente e salve.