Quando o agente entra
Os gatilhos definem o que faz o agente começar a atender. Ficam no painel Canal e acionamento, abaixo da faixa do canal.
Ao final deste guia você sabe marcar os gatilhos certos, rotear mensagens por palavra-chave e entender por que o agente para de responder.
Eles somam
Marque quantos quiser: os gatilhos se acumulam, e o agente entra quando qualquer um deles acontece. Não é uma escolha entre um e outro.
Um agente pode, ao mesmo tempo, atender toda mensagem recebida, ser acionado por um webhook do site e aceitar conversas transferidas de outro agente.
Mensagem recebida
O gatilho mais comum. Ao ligá-lo, você escolhe entre dois modos:
Atender toda mensagem — qualquer pessoa que escrever é atendida.
Rotear por regra — o agente lê o texto da mensagem e decide se atende, e para onde manda. Cada regra tem três partes:
| Operador | Valor | Encaminhar para |
|---|---|---|
| contém | tarciso123 | este agente |
| lista de palavras | orçamento, preço, quanto custa | Setor · Vendas |
Os operadores disponíveis são contém, é exatamente, começa com, termina com, lista de palavras e regex.
O destino é o que torna o roteamento útil: a regra pode mandar a conversa direto para um setor, sem passar pelo agente. É o mecanismo certo para regra de negócio com resposta exata — mais confiável que pedir isso no prompt.
O que fazer com quem não casa com nenhuma regra
Abaixo das regras há uma escolha que muda tudo:
- segue para este agente — as regras funcionam como bifurcação. Quem não casa é atendido normalmente.
- não é atendida pelo agente — as regras viram portão.
O modo portão deixa mensagem sem resposta
Nesse modo, a mensagem que não casa com nenhuma regra fica sem resposta automática e ninguém é notificado. Ela só é vista se alguém abrir a conversa no painel. Use apenas em teste controlado.
O uso legítimo do portão é liberar o agente para poucas pessoas antes de abrir para todo mundo — uma palavra combinada com a equipe.
Webhook
Um sistema externo envia um POST e a conversa começa com os dados do payload. Serve para formulário do site, Make, RD Station e afins.
Marcar o gatilho não basta: clique em Configurar e complete os quatro passos — gerar a URL, capturar um envio de teste, mapear os campos e conferir as variáveis.
Sem mapeamento, o endpoint não cria lead
Sem URL gerada e mapeamento de campos, o endpoint responde 200 listen_mode e não processa lead nenhum. É o modo de escuta, feito para a captura do exemplo — não é operação.
Telefone ou e-mail é obrigatório no mapeamento: sem um dos dois não há como alcançar o lead.
Depois de capturar o exemplo, os campos do seu payload passam a aparecer no seletor de variáveis do Prompt, com o valor de teste ao lado.
Transferência de outro agente
Permite que outro agente passe a conversa para este. Sem esse gatilho ligado, a transferência é ignorada em silêncio — o outro agente tenta passar e nada acontece.
Quando ligado, escolha o que ele faz ao receber:
- entra respondendo — fala assim que assume;
- entra com uma abertura própria — fala uma frase que você define;
- fica em silêncio até o cliente escrever — assume mas não interrompe.
Quando o agente para
Abaixo dos gatilhos, um interruptor: Parar quando um humano responder.
Vale para respostas enviadas pelo GetRaze e pelo aplicativo do canal — se alguém do time responder pelo WhatsApp no celular, a IA pausa igual. A pausa vale somente para aquela conversa; as outras seguem no automático.
Como saber que deu certo
- A faixa no topo do painel descreve o comportamento resultante em uma frase.
- No menu, Canal e acionamento tem ✓ e o resumo mostra a contagem de gatilhos.
- No Testar, o agente responde à primeira mensagem.
Problemas comuns
O agente não responde a ninguém, mas está tudo marcado. Causa: o modo portão está ligado e nenhuma mensagem casa com as regras. Como verificar: em Rotear por regra, veja se a escolha final está em "não é atendida pelo agente"; aparece um aviso âmbar quando está. Solução: volte para "segue para este agente", ou revise as palavras das regras.
O webhook responde 200 e nada acontece. Causa: falta o mapeamento de campos. Como verificar: abra Configurar no gatilho de webhook — sem mapeamento aparece o aviso de listen_mode. Solução: capture um envio de teste e mapeie ao menos telefone ou e-mail.
Outro agente transfere e a conversa some. Causa: este agente está sem o gatilho de transferência ligado. Como verificar: no agente de origem, a tela de Transferências mostra um aviso âmbar nomeando os agentes que não aceitam receber. Solução: ligue o gatilho aqui e salve.