Prompt
O prompt é o texto que define quem atende e como a conversa é conduzida. É a parte que mais muda o resultado do agente — mais que qualquer outra configuração da tela.
Ao final deste guia você sabe escrever um prompt que soa como a sua empresa, sem repetir informação que já mora em outros assuntos.
Antes de começar
Tenha claro: quem é a pessoa que atende (nome e cargo), o que a empresa faz em uma frase, e como ela fala com o cliente — formal ou informal, mensagens curtas ou longas.
O que escrever
Escreva como você explicaria para alguém que entrou hoje no time. Três blocos costumam bastar:
Quem é. Nome, empresa, cidade e o que a empresa faz.
Você é a Linda, vendedora da Lindóia Alianças, em Porto Alegre. A loja compra ouro de quem quer vender, com avaliação presencial e gratuita, e vende joias em ouro e óculos Ray-Ban originais.
Como abre a conversa. A primeira mensagem é a que mais erra quando não está escrita.
Sua primeira mensagem tem duas partes e nada mais: você se apresenta pelo nome e diz de onde fala, e faz uma pergunta aberta. Se a pessoa já chegou dizendo o que quer, não repita a pergunta — reconheça o que ela disse e siga.
Como conduz. Tom, ritmo, tamanho das mensagens.
Você conduz a conversa, não espera. Fale como gente de loja: acolhedora, curiosa, mensagens curtas, uma pergunta por vez. Português do Brasil, no máximo um emoji leve.
Use títulos para separar as instruções
Comece cada bloco com # e um título. Isso não é enfeite: o agente lê cada seção como um assunto próprio, e a instrução de um bloco para de contaminar o outro. Sem títulos, o texto vira um bloco só e as regras se misturam.
# Quem você é
...
# Como você abre a conversa
...
# Como você conduz
...A barra acima do campo tem os botões de formatação, e a coluna Seções do texto, à direita, mostra a estrutura que você criou — indentada por nível. Se ela estiver vazia, seu texto não tem seções.
Há um segundo motivo, menos óbvio: quando o texto passa do tamanho recomendado, o corte acontece pelo fim. Num texto seccionado você perde a última seção inteira, não meia frase no meio de uma regra.
O que NÃO escrever aqui
A coluna direita lembra disso enquanto você escreve:
- Endereço, horário, preço e link — vão em Conhecimento → Informações fixas. Escritos no prompt eles ficam mais difíceis de manter e competem por espaço.
- Quando transferir para uma pessoa — vai em Transferências.
- O que ele nunca pode fazer — vai em Restrições, logo abaixo do prompt, que entram com prioridade sobre este texto.
Usando dados do contato no texto
Digite {{ em qualquer ponto do texto — ou clique no botão { } na barra — e escolha uma variável. Ela é substituída pelo valor real na hora da conversa.
Você está falando com {{first_name}}, da empresa {{contact.company}}.
O seletor mostra três grupos:
- Contato — nome, e-mail, telefone, empresa, cargo, cidade.
- Campos personalizados — os campos que a sua conta criou.
- Deste webhook — só aparece quando o agente tem o gatilho de webhook ligado, e lista os campos do seu próprio payload, com o valor do teste ao lado.
Variável que não resolve fica em branco
Se o dado não existir naquela conversa, a variável vira texto vazio — a frase quebra em silêncio. Use o formato {{campo|texto padrão}} para definir o que aparece quando o dado não vier: {{first_name|você}}.
Como saber que deu certo
- A coluna Seções do texto lista os títulos que você escreveu.
- O medidor Comprimento, no topo do painel, está longe do limite.
- No menu, Prompt aparece com ✓ e o resumo mostra a contagem de seções.
- No botão Testar, a primeira mensagem do agente soa como você escreveu.
Problemas comuns
O agente ignora parte do que escrevi. Causa: o texto passou do tamanho recomendado e o excedente é cortado na hora de responder, sempre pelo fim. Como verificar: o medidor Comprimento fica âmbar e aparece um aviso no topo do painel. Solução: enxugue, ou mova dados fixos para Conhecimento — é para isso que ele existe.
A variável aparece vazia na conversa. Causa: o contato não tem aquele dado, ou a variável é de webhook numa conversa que não começou por webhook. Como verificar: no painel aparece uma faixa âmbar listando as variáveis de webhook em risco. Solução: use o formato com padrão, {{campo|texto padrão}}.
O agente se apresenta de novo no meio da conversa. Causa: o prompt descreve a abertura sem dizer que ela é só da primeira mensagem. Solução: deixe explícito — "Sua primeira mensagem tem duas partes" — e acrescente o que fazer quando a pessoa já disse o que quer.