Conhecimento — Informações fixas
Informações fixas são dados curtos que acompanham toda mensagem do agente, sem depender de busca. Ficam na coluna esquerda do painel Conhecimento.
Ao final deste guia você sabe o que merece ser fixo, como organizar por assunto e por que não dá para colocar tudo aqui.
A diferença que importa
O painel tem duas colunas, e elas se comportam de formas opostas:
| Informações fixas | Fontes de consulta | |
|---|---|---|
| Quando chegam ao agente | Sempre, em toda mensagem | Só quando a conversa pede |
| Como chegam | Direto, sem busca | Por busca automática |
| Sai certo? | Sempre | Depende de a busca encontrar |
| Bom para | Dado curto e crítico | Texto longo, pergunta rara |
A regra prática: se o agente errar isso o cliente percebe, é fixo. Endereço, horário, preço de tabela, link de agendamento, formas de pagamento.
Como organizar
As informações são agrupadas por assunto. Cada assunto tem um título e uma lista, uma informação por linha.
Loja e horário
Av. Assis Brasil, 3982 — sala 1102, Porto Alegre
Segunda a sexta das 9h às 19h; sábado das 10h às 17h
Documento com foto exigido na recepção
Estacionamento conveniado no subsoloCompra de ouro
18k: R$ 370 por grama
10k: R$ 190 por grama
Demais quilates somente com avaliação presencial
Pagamento em PIX na hora, sem taxaDuas coisas que ajudam:
Um fato por linha. Duas informações na mesma linha ficam mais difíceis de o agente citar isoladamente.
Título que descreve o assunto, não a origem. "Compra de ouro" funciona melhor que "Tabela 2026" — o título ajuda o agente a saber quando o dado se aplica.
Por que existe limite
Como as informações fixas viajam em toda mensagem, elas custam espaço e dinheiro a cada resposta. Por isso há um medidor de Comprimento ao lado do título, e um teto.
Passando do teto, o excedente é cortado na hora de responder, sempre pelo fim — o que significa que os últimos assuntos somem primeiro, em silêncio.
Se a lista está crescendo demais, o sinal é que parte daquilo é fonte de consulta, não informação fixa. Política de garantia inteira, manual, catálogo com 200 itens: nada disso precisa estar em toda mensagem.
Onde elas ficam guardadas
As informações fixas pertencem ao agente. Cada agente tem as suas, e editar aqui não afeta nenhum outro.
Como saber que deu certo
- No menu, Conhecimento mostra a contagem: "3 informações fixas · 2 fontes".
- O medidor Comprimento está longe do limite.
- No Testar, pergunte pelo endereço ou pelo horário: a resposta sai correta e imediata, sem o agente "procurar".
Problemas comuns
O agente inventou um horário. Causa: o dado não está nas informações fixas, ou está só em um arquivo nas fontes de consulta e a busca não o encontrou. Como verificar: pergunte no Testar; se ele hesita ou varia a resposta entre tentativas, o dado não é fixo. Solução: mova para cá. É exatamente o caso de uso.
Adicionei um assunto e outro parou de ser citado. Causa: a lista passou do teto e o corte é pelo fim. Como verificar: o medidor fica âmbar e aparece um aviso no topo do painel. Solução: enxugue, ou mova o conteúdo longo para uma fonte de consulta.
Escrevi as informações e elas sumiram ao mexer nas fontes. Causa: era um defeito antigo, em que trocar de fonte relia os dados salvos. Como verificar: se acontecer, o texto digitado desaparece ao ligar ou desligar uma base. Solução: já corrigido — o que está na tela é preservado. Se você vir isso acontecer, reporte, porque é regressão.